“贴心局长”把服务做到客户心坎上

　　在四川省泸州市纳溪区的仙锋街，有这样一位深受人们喜爱的“贴心局长”——魏小芳。无论是街坊邻里的偶遇，还是商户老板的来电，她总是以满腔的热情和真挚的微笑回应，成为大家信赖和依靠的对象。作为仙锋街邮政营业所的负责人，魏小芳不仅用实际行动践行着“贴心服务”的深刻内涵，更带领团队在业务领域内屡创佳绩，而这背后的秘诀，正是那些对客户细腻入微的关怀与真诚用心的服务。

　　团队协作  把“独奏曲”变“交响乐”

　　“服务不是单打独斗，要让每个岗位都成为服务触点。”这是魏小芳常挂在嘴边的一句话。在网点旺季营销启动会上，她迅速将网点员工划分为“客户维护组”“外拓营销组”“后勤保障组”，明确每个人的工作职责和目标。

　　白板上的“旺季营销作战图”清晰标注着每位客户的跟进进度：张阿姨的生日拜访、李老板的茶叶到货提醒、王叔的保险到期时间......这些细节构成了魏小芳的“战术手册”。她要求每位员工每天至少完成10个电话回访和3户商户走访，确保服务覆盖每一位潜在客户。

　　全员参与，主动作为，网点迅速形成了强大的战斗力。团队成员各司其职、协同配合，将原本零散的服务“独奏曲”谱写成了动人的“交响乐”。

　　服务密码 从“标准化”到“心贴心”

　　“小芳局长，我这笔保险什么时候来办方便？”五金店陈老板晚上9点多发来微信，魏小芳立即回复：“您明天中午过来，我给您先拿好号留好位置，确保最快速度办完，不耽搁您做生意。”这样随时秒回复、想客户所想的“贴心服务”是魏小芳的工作常态。

　　魏小芳的手机里存着许多特殊客户的档案：孕妇客户的产检时间、商户客户的营业时段、老年客户的子女联系方式......这些细节看似琐碎，却是她用心服务的真实写照。

　　对待保险客户，她独创了“三心服务法”：到期前30天贴心提醒、办理时耐心讲解、到账后暖心跟进。

　　今年1月9日，仙锋街营业所成功销售长期期交40万元，更是体现了魏小芳的专业与细致。网点工作人员在保险到期前就及时与客户罗大姐进行联系提醒；1月7日，罗大姐来到网点退保，魏小芳热情接待，按客户意愿耐心办理，并积极向罗大姐宣传近期的优质产品；1月8日，再次跟进罗大姐资金到账情况，邀请罗大姐到网点查阅明细进行对账，确保其资金安全；1月9日，魏小芳全流程的贴心服务和专业的推荐意见赢得了罗大姐的信任，她来到网点成功转保。

　　“魏局长连我孙子的生日都记得，对我们一家人都关心倍至，把钱交给她我放心！”罗大姐的话道出了众多客户的心声。

　　相传 让“头回客”变“回头客”

　　前不久，网点迎来了一位特殊客户——刘女士。她带着10万元现金直奔柜台：“我表姐说你们这里服务好，这笔钱就买保险！”原来，刘女士的表姐正是魏小芳维护已久的客户。每逢节日都能收到手写贺卡，账户变动必有温馨提醒......这些细节让刘女士的表姐成为了网点的忠实粉丝，并主动推荐给她。

　　办理业务时，刘女士好奇地问：“你们怎么做到让客户主动推荐客户的？”魏小芳笑着递上“客户服务日志”，上面密密麻麻记录着：1月2日，张大爷需要血压计；1月5日，李大姐咨询孩子压岁钱理财......

　　“哪有什么秘诀，我是时时刻刻把你们当家人，你们自然会把我当成信任的朋友。”这句话是魏小芳的服务理念，也成为了网点员工的服务座右铭。

　　正是这些走心的服务，让魏小芳带领团队创造了单日保费破百万、客户转介率达50%的佳绩。翻开她的工作笔记，扉页上写着：“客户可能记不住产品利率，但一定会记住被重视的感觉。”

　　在纳溪邮政，像“魏小芳”一样用心用情服务客户的员工还有很多，他们深信，在产品同质化的时代，唯有把服务做到客户心坎上，才能赢得持久信赖，创造更多佳绩。