“枫桥工作站”打造巴州分行消保前沿平台

高远才　董蓉2026-01-26来源：中国邮政报

　　邮储银行新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州分行践行“金融为民”理念，于2025年12月18日精心打造首批12个“新时代金石榴消保先锋——枫桥工作站”，初步构建起集纠纷调解、惠民服务、素养提升、风险监测、诚信守护于一体的金融消保前沿平台，取得了阶段性成效。截至目前，巴州分行“枫桥工作站”成功化解各类投诉8起，客户满意率达100％，切实做到了“矛盾不出网点，纠纷就地化解”。

　　1月10日，客户王先生因账户突然出现异常，无法正常办理业务，情绪激动地来到邮储银行库尔勒市金都广场支行，表示要投诉。该支行迅速启动工作站应急调解机制，工作人员将王先生引导至“枫桥工作站”内，由调解员、该支行行长耐心倾听其诉求、安抚其情绪，同时立即通过内部快速响应渠道联系前台及运营管理部，详细查询王先生账户出现异常的具体原因及预计解决时限。经核实，此次异常是基于风险监测系统预警，为保护客户资金安全采取的临时性措施。调解员用通俗易懂的语言向王先生解释了金融风控的重要性，告知其配合提供相关证明材料即可恢复正常，并承诺全程协助跟进。通过面对面沟通，王先生从最初的不满、疑惑转变为理解和感谢。他表示：“本来憋着一肚子火，没想到你们这么重视，还专门在这里帮我查原因、想办法，气顺了，也知道该怎么做了。”最终，王先生满意地离开，一场潜在的投诉纠纷在工作站内得以圆满化解。此次纠纷调解生动体现了“枫桥工作站”的核心价值，不仅是物理空间的设置，更是服务理念和矛盾化解机制的升级。它将“被动应对投诉”转变为“主动介入疏导”，将“条线部门流转”优化为“一站协调解决”，有效提升了纠纷化解效率和客户体验。

　　目前，巴州分行首批12个“枫桥工作站”已全面嵌入网点。除纠纷调解外，工作站正同步发挥“惠民站”“暖心驿站”“金融素养提升站”“非法金融活动监测站”“金融诚信守护站”等多重功能，通过开展微沙龙、布放宣教资料、提供便民服务、监测举报异常线索等方式，将消费者权益保护工作融入日常、做在经常。